Czy kiedykolwiek próbowałeś zarejestrować się na wizytę do własnego NZOZu sprawdź jak postrzegają Cię Twoi pacjenci?

Według Beaty Nowak z firmy Centralmed Call Center - kierowniczki biura telefonicznej rejestracji medycznej, której zespół codziennie odbiera setki telefonów od pacjentów w wielu przypadkach może dochodzić do nieświadomego sabotowania wysiłków lekarzy prowadzących własne NZOZy lub gabinety prywatne przez pracowników ich rejestracji.

                „Często pacjenci skarżą się na niską jakość obsługi jaką oferuje tzw. pierwsza linia kontaktu”- mówi Beata Nowak. „Pacjenci opowiadają mi i moim koleżankom historie, z codziennych praktyk tradycyjnej rejestracji „przy okienku”. Często słyszymy jak po oczekiwaniu w długiej kolejce pacjent w nadziei, że zostanie szybko zarejestrowany na wizytę lekarską jest traktowany, jako zło konieczne. Rejestratorki w trakcie rozmowy z pacjentem notorycznie odbierają telefony, wyciągają kartoteki, wypełniają druki i wykonują wiele innych czynności bezpośrednio wpływających na czas i jakość obsługi pacjenta”.

                Cały proces rejestracji pacjentów do lekarzy specjalistów może być prosty i przyjemny. Należy pamiętać, że rejestracja pacjentów jest wizytówką NZOZu lub lekarza prowadzącego własny gabinet. Co z tego, że zatrudnia świetnych lekarzy, którzy używają nowoczesnych technik i metod leczenia oraz najnowocześniejszej aparatury diagnostycznej, kiedy rejestracja w skuteczny sposób nieświadomie odstrasza pacjentów. Z doświadczeń pacjentów wynika również, że możliwość dodzwonienia się do NZOZu lub lekarza prowadzącego własny gabinet często graniczy z cudem, ponieważ telefon albo jest notorycznie zajęty, albo nikt go nie odbiera.

Firma Centralmed Call Center postanowiła zbadać dlaczego dochodzi do takich sytuacji. Z przeprowadzonych badań wynika, że aby sprawnie obsłużyć wszystkich zgłaszających się do placówek medycznych należałoby obsługę rejestracji potroić, wtedy byłby czas zarówno na obsługę pacjentów jak i wykonywanie innych czynności z należytą starannością, a pracownicy rejestracji nie byliby tacy przemęczeni. Pamiętajmy, że pracownicy rejestracji nie tylko rejestrują pacjentów, ale także udzielają informacji o dostępności świadczeń medycznych, przygotowują dokumentację medyczną dla lekarzy oraz do NFZ oraz często dbają o funkcjonowanie placówki medycznej.

Według Beaty Nowak istnieje proste rozwiązanie tej niekorzystnej sytuacji, z której właściciele NZOZów nie zdają sobie sprawy. Coraz więcej placówek medycznych korzysta z dobrodziejstwa nowoczesnych usług outsourcingowych i zleca prowadzenie telefonicznej rejestracji pacjentów firmom zewnętrznym takim jak np. Centralmed.

Korzyści płynące ze współpracy są obopólne. NZOZ lub gabinet prywatny zyskuje profesjonalną kadrę rejestratorek medycznych oraz gwarancję odbieralności telefonów wykonanych do placówki. Dodatkowo ze statystyk Centralmedu wynika, że w niektórych przypadkach dochodzi nawet do 30% wzrostu zarejestrowanych pacjentów, a wszystko to dzięki prostej i łatwej w obsłudze aplikacji służącej do umawiania wizyt lekarskich.